NPS Invest und ROI

Net Promoter Score ® – Klingt gut, bringt es auch was?

Im Vergleich zu teuren und (zeit-)aufwändigen Marktforschungsverfahren, ist die Investition in den Net Promoter Score ® sehr überschaubar. Vergleicht man die Kosten mit einer Anzeige oder einem Werbeschreiben und bedenkt, was der NPS ® garantiert liefert, ist diese Einstiegshürde sehr gering. Ist das Unternehmen zudem gewillt, die entsprechenden Handlungs-maßnahmen, die sich aus der Befragung und Analyse ergeben, umzusetzen, ist ein Return on NPS Invest von Beginn an möglich, zumindest in Teilen.

Studien belegen:
67% der Unternehmen, die NPS® einsetzen, bestätigen positive Resultate, nur 15% sagen, es ist noch zu früh dafür
(Quelle: The State Of Customer Experience Management, 2011).

Die Quellen für Umsatz- und Gewinnsteigerung liegen auf der Hand:

  • Weiterempfehlungen = neue Kunden
  • Loyalität/Kundenbindung = Reduzierung der Kundenabwanderung
  • Wiederkäufe/Cross Buying = Steigerung am Customer Life Time Value
  • Optimierung von Prozessen = Kosteneinsparungen

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Eine moderate Steigerung der Kundenbegeisterung kann, abhängig von der Branche, in einem Zeitraum von über drei Jahren zu einem Gewinn von bis zu $ 382 Mill für US Firmen und £ 236 Mill für UK Unternehmen führen! (Quelle: Temkin Group report, „The ROI of Customer Experience“)

®Net Promoter, NPS und Net Promoter Score sind registrierte Marken von Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company, und Fred Reichheld.