Net Promoter Score

Die ultimative Kennzahl für Kundenbegeisterung – der Net Promoter Score®

Zur Ermittlung von Kundenbegeisterung und damit zur Ermittlung vom Kundenwert für ein
Unternehmen reicht eine einzige, ultimative Frage:

“Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Unternehmen/Produkt
an einen Freund, einen Kollegen weiterempfehlen?”

Damit ermittelt man in Kürze:
Kundenzufriedenheit + Kundenbindung + Wiederkaufabsicht + Weiterempfehlungsbereitschaft!

Die Antwortskala reicht von 0 = höchst unwahrscheinlich bis 10 = höchst wahrscheinlich.

Die Anzahl von Empfehlern ist entscheidend für den Erfolg eines Unternehmens! Denn Kunden, die nur zufrieden
sind, also eine 8 oder 7 angeben, werden als „passiv zufrieden“ kategorisiert. Selbst Kunden, die eine 6 angeben,
werden schon zu den Kritikern des Unternehmens gezählt, da sie nachweislich eine hohe Wechselbereitschaft
an den Tag legen.

Was führt zu Begeisterung oder zu Wechselbereitschaft?
Zielführende und vor allem offene Ergänzungsfragen decken die wahren Gründe für Frust oder Lust der Kunden
auf! Und auf Basis der so – beinahe in Echtzeit – gewonnenen Resultate, lassen sich Maßnahmen ableiten, die
kurz- und langfristig zu mehr Kundenbindung und damit zu mehr Unternehmenserfolg führen.

Kundenfeedback – der eigentliche Mehrwert für jedes Unternehmen!
Die wahre Kunst liegt in den offenen Ergänzungsfragen, die im Rahmen der nur 2-5 Minuten dauernden NPS®-Befragung
den Kunden gestellt werden. Sie liefern nicht nur das Wording, das später in effiziente Marketingkampagnen einfließen
kann, sondern auch die Erkenntnis, welche Themenbereiche für den Kunden besonders wichtig sind. Daraus lassen sich Handlungsmaßnahmen für optimierte Prozessabläufe und Serviceleistungen ableiten. Das Unternehmen lernt, Bedürfnisse, Erwartungen und tatsächliche Erfahrung aus Kundensicht kennen. Auf Basis der erhaltenen Resultate lässt sich sehr schnell und flexibel reagieren (Echtzeit-Report) und mit der Optimierung von Produkten, Prozessen und dem Kundendialog beginnen.

 Die wichtigsten Ergänzungsfragen lauten:

  • „Was können wir besser machen?“
  • „Was müssen wir tun, damit Sie uns empfehlen?“
  • „Aus welchem Grund/Erfahrung, empfehlen Sie uns weiter?“

Mit modernen Umfrage-Systemen werden die verschiedensten Antworten gesichtet, gruppiert, analysiert
und in Relation zum aktuellen NPS ® bewertet.

Das Resultat: eine haarscharfe Stärken- und Schwächen-Analyse aus Kundensicht!

Der Link zum Kennzahlen-Management
Wer sind Ihre wertvollsten Kunden? Wie hoch ist das Risiko diese zu verlieren? Wie groß die Chance, dass Verträge
verlängert werden? Welche Abteilung, welches Geschäftsfeld, welche Region performt hinsichtlich von Kundenloyalität
und damit künftigem Wachstum am besten? Das NPS ® lässt sich mit allen wichtigen Finanzkennzahlen verknüpfen und
spielt damit eine entscheidende Rolle bei strategischen Entscheidungen.

» weiter zu NPS-Zielgruppen

* 3-jährige Studie des amerikanische Loyalitätsexperte Fred Reichheld von Unternehmen mit den höchsten Umsatzzuwächsen und der höchsten Zahl an positiven Empfehlern. „The one number you need to grow“.

®Net Promoter, NPS und Net Promoter Score sind registrierte Marken von Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company, und Fred Reichheld.