Kundenbegeisterung

Kundenbegeisterung ist mehr als ein Kuschelfaktor!

“Zufriedene Kunden sind die beste Werbung.“ So lautet kurz zusammengefasst das Ergebnis der  Nielsen-Studie (2012) zum Thema ‚Vertrauen in Werbung‘.  Verbraucher vertrauen Empfehlungen von Menschen, die sie kennen:
„88 Prozent der Befragten in Deutschland gaben an, die Empfehlung von Bekannten sei die Werbe- bzw. Kommunikationsform, der sie am meisten vertrauen. Auf Platz zwei mit 64 Prozent der Nennungen folgen Online-Konsumentenbewertungen. Auch
auf weltweiter Ebene bringen die Befragten der digitalen Mundpropaganda mit 70 Prozent der Nennungen großes Vertrauen entgegen.“ Und als extra Bonus gilt die Bereitschaft, aufgrund einer Empfehlung einen höheren Preis zu bezahlen. Begeisterte, Kunden sind eine profitable Umsatzmaschine. Sie sind sehr loyal und zeigen eine starke Kundenbindung, haben eine hohe Wiederkaufabsicht und große Cross-Buying-Bereitschaft, besitzen Vertrauen in die Marke und emfpfehlen diese aktiv weiter. Sie sind neben den Mitarbeitern die wichtigsten Botschafter eines Unternehmens!

Wie begeistert man seine Kunden?
Es sind oft Kleinigkeiten, unerwartete, aber besonders aufmerksame Dinge, die den Kunden in einen Glücks-Zustand versetzen. Und diese müssen nicht zwingend viel Geld kosten. Nicht immer führen Sie zum gewünschten (Begeisterungs-) Erfolg, aber ihr Fehlen wird häufig bestraft. Allerdings kann nur das Unternehmen seine Kunden begeistern, das in den Basis- und Leistungsmerkmalen eines Produktes, einer Dienstleistung bereits hervorragende Arbeit leistet. Wer seine Kunden begeistern möchte, muss folglich nicht nur ein Spitzenprodukt oder hervorragende Dienstleistung bieten, er muss auch wissen, was seine Kunden besonders fasziniert oder – im schlimmsten Fall – von einem Wiederkauf, einer Empfehlung abschreckt.

Das herauszufinden, hat sich der amerikanische Loyalitätsexperte Fred Reichheld zur Aufgabe gemacht und die passende Kennzahl zur Messung von Kundenbegeisterung gleich mitgeliefert: den Net Promoter Score®.

®Net Promoter, NPS und Net Promoter Score sind registrierte Marken von Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company, und Fred Reichheld.