Die Macht des Kunden

„Customer Energy“ – Die neue Macht des Kunden!

Die Welt der Social Economy und die damit verbundenen technischen Möglichkeiten verändern das Verbraucherbewusstsein. Kunden sind extrem gut miteinander vernetzt und teilen ihre Erfahrungen mit Marken und Produkten mehr denn je zuvor untereinander und mit dem Unternehmen. Das gilt für positive wie negative Kundenerlebnisse gleichermaßen. Kunden werden so zu Mitgestaltern. Längst stehen nicht mehr die Produktqualität und der Preis im Mittelpunkt, sondern das Gesamterlebnis, das das Unternehmen für den Kunden zu leisten bereit ist, Apple ist das beste Beispiel. Die Toleranzschwelle der Kunden ist sehr gering. Und das ist umso ausgeprägter, je universeller ein Produkt ist, oder je mehr Wettbewerber um die Gunst der Kunden streiten. Hier hat die Nase vorn, wer dem Kunden ein außergewöhnliches Erlebnis bietet – und das an allen Kundenkontaktpunkten von der Recherche bis zur Reklamation. Wer es versteht, seinen Kunden nachhaltig zu begeistern, gewinnt seine Loyalität. Macht ihn zu einem Empfehler und findet in seinen Kunden damit die besten Verkäufer. Die anderen haben das Nachsehen. Erfolgreiche Unternehmen wissen, Empfehlungs-Marketing ist der beste Umsatzbeschleuniger aller Zeiten und weitaus effektiver als klassische Werbung.

Maria Gomez, Direktor Social Business Collaboration Solutions bei IBM Deutschland sagt im Interview mit DigitalBusiness: „Eine von IBM im Jahr 2010 durchgeführte Studie unter 1.500 CEOs zeigt: Unternehmen, die ihre Produkte und Services gemeinsam mit ihren Kunden entwickeln, sind erfolgreicher“